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Customer Service

優質客戶服務

產品銷售區域

 高空防墜安全裝備及配件(N系列)以國際各大品牌代工成品或零組件為主,未以自有品牌於市場上銷售。工業安全起重吊鉤及配件(8系列)在中國上海設有銷售辦公室,另以「YOKE」之自有品牌經銷模式,將產品通路拓及世界六大洲48國家,截至2018年總計約有93家經銷商。






客戶服務

 振鋒的8系列產品以透過世界各地尋找合作夥伴,藉由雙方合作關係,協助處理當地經銷配送事宜,提供世界各國客戶及時服務及支援。此類合作夥伴即為振鋒所設定之世界發貨中心(Worldwide Distribution Center, WDC),WDC並非是總經銷之銷售制度,依據產品售價區分為上下層之經銷商,而是為了解決部分經銷商少量取貨或快速取貨之需求,所建立的產品銷售模式。藉由振鋒完善的企業資源整合系統,透過庫存管理與生產前置時間管控的機制計畫性生產,預測各地區銷售狀況,將預測銷售量出貨至各WDC,以最有利速度與價格供貨給客戶。透過各地區WDC的整合,針對小量市場或不確定性的市場需求,協助其資源共享以進行業務拓展。

 2018年在8產品中心下正式成立技術支援團隊(FAE),部門主要任務為提升各地區經銷商對振鋒產品之了解及正確使用方式,藉由到各地進行教育訓練,透過專業人員的教育與溝通,以達成鉤具使用最佳方式與狀態。除了有助於優化客戶服務品質,更可讓產品使用穩定 度提升,且增進經銷商對於振鋒產品之專業知識。

客戶滿意

 振鋒於2018年底依據年度之銷售量排名,8產品中心挑選前30大客戶及前3大新客戶,N產品中心舊客戶挑選各區域前7大舊客戶,當年度新客戶則全部納入調查對象,選出客戶後進行滿意度調查,針對產品品質、交貨準確性與服務品質調查客戶意見,回收問卷後撰寫客戶滿意度分析報告,於品質月會提出報告與檢討。2018年客戶滿意度調查共發出78份(8系列:33份、N系列:45份)、回收55份(8系列:22份、N系列:33份),2018年在新舊客戶的滿意度皆維持在90%以上,近年因業務擴展快速,N系列產品首次下單開模時程拉長交期及8系列產品業績大幅成長導致交期拉長,造成客戶滿意度下滑之因素,在2018年亦有所改善。振鋒透過持續與客戶之溝通與互動,以提高需求預測準確度為目標,以提早規畫生產、縮短交期,創造雙贏成果。



客訴處理

 振鋒對於客戶提出客訴案件極為重視,一經收到客戶回饋意見後,業務權責人員提出客戶回饋報告(Customer Voice, CV),須在24小時提出初步之回應給客戶,根據客訴狀況提出對應的後續處理方式,較嚴重者須同時請客戶寄回客訴品,以供內部分析與確認原因,三天內召開檢討會議,由品保部判定責任歸屬部門及提出問題解決方法報告,同時由業務人員提供給客戶了解後,確認該筆訂單之處理方式後結案。若已影響安全性及功能,則另開立改正措施報告(Correction Action Report, CAR),進行品質管理異常聯絡流程,經執行改善與提供佐證,審查後方可結案。2018年CV單為40件,較2017年減少18件;2018年CAR單9件,亦較2017年減少13件,皆已完成單件調查與水平處置。

經銷商大會

 振鋒藉由工廠導覽展現專業技術能力,同時向經銷商說明新產品規畫的發展,與經銷商能更聚焦於產品與市場趨勢。期望藉由經銷商大會定期舉辦,共同分享商業訊息,提升與經銷商之間的夥伴關係,期望能再創佳績。

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振鋒每年定期邀請全球經銷商來台,舉辦經銷商大會,2018年2月共有18國近60家經銷商參與。
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