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Customer Service

優質客戶服務

技術服務

振鋒自2017年起正式編制技術支援人員(FAE),至2022年已有4名專業FAE的團隊,服務觸及範圍擴展到美國、墨西哥、加拿大、中國、印度及中東地區,越南子公司另編制2名人力,在越南當地市場提供服務。FAE主要任務為提升各地區經銷商對振鋒產品的了解及正確使用方式,藉由到各地進行教育訓練,讓客戶銷售團隊了解如EN 1677(吊重裝置組件安全標準)、ASME B30(起重機之吊鉤標準)等規範及標準,透過專業人員的教育與溝通,以達成鉤具使用最佳方式與狀態。除了有助於優化客戶服務品質,更可讓產品使用穩定度提升,且增進經銷商對於振鋒產品的專業知識。

客戶滿意

每年依年度銷售量排名,8產品中心挑選前35大舊客戶、前3大新客戶及部分重點發展客戶,N產品中心舊客戶挑選各區域前7大舊客戶及當年所有新客戶納入調查對象,2020年改以電子問卷形式,透過CRM系統自動發送問卷,節省紙本統計時間且確實掌握客戶信件點閱率,有效提升問卷填答率。問卷統計後撰寫客戶滿意度分析報告,於品質月會提出報告與檢討。

2022年客戶滿意度調查共發出92份(8系列:38份、N系列:54份)、回收58份(8系列:24份、N系列:34份),8系列客戶滿意度皆較2021年成長,既有客戶滿意度從88%成長為92%,而新客戶滿意度則由98%成長至99%。N產品中心新舊客戶之滿意度皆維持在92%以上,主要針對新產品交期較不滿意,因開發時程與客戶往來溝通時程較長,未來將會持續改善新產品開發時程規畫,以持續提升客戶滿意度。



客訴處理

客戶提出回饋意見,業務權責人員提出客戶回饋報告(Customer Voice, CV),24小時內提出初步回應,3天內召開檢討會議,判定責任歸屬部門及提出問題解決報告,提供客戶以確認該筆訂單處理方式後結案。若已影響安全性及功能,再開立改正措施報告(Correction Action Report, CAR),進行品質管理異常聯絡流程,經執行改善與提供佐證,審查後方可結案。

N NNNNN 1. 供應商2. 不影響功能、安全品質管理異常聯絡流程客戶回饋(正、負)資訊接收、彙整、呈報審查審查業務人員部門主管立即承辦(稽核單位)管理代表部門主管品保承辦品保承辦品保主管審查品保主管審查審查部門主管權責單位權責單位接件 / 初步調查召開檢討會CAR開立有效性最終確認結案歸檔
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